国内首个在线住宿平台服务规范发布 要求建立先

　　央广网北京9月24日消息（记者任梦岩 孙永）据中央广播电视总台中国之声《新闻晚高峰》报道，国庆黄金周即将到来，又将迎来一个旅游出行的高峰。北京市工商局2018年曾发布通报，去年的国庆黄金周接到的在线预订服务相关投诉中，有七成投诉集中在酒店，投诉的主要问题是酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住；酒店服务“大打折扣”“环境脏乱”等。

　　为了破解酒店在线预定出现的各种问题，厘清平台与平台内经营者的主体责任，昨天（23日），《在线住宿平台服务规范》（简称《规范》）发布，这是我国在线住宿领域首个团体标准。《规范》对平台方的行为作出了具体要求，从基本行为规范、信息提供与审核到网站的信息展示、预订服务、评价管理等，涉及在线住宿预订平台的方方面面，未来都将有据可依。

　　中国国际贸易促进委员会商业行业委员会秘书长姚歆说，《在线住宿平台服务规范》的发布能够带给消费者更好的体验，减少消费者与住宿平台的冲突。他表示：“初衷是保护者消费者的权益，同时引导平台自律和规范经营；消费者在进行这类消费时能够有更好的服务体验，增加平台运营者和消费者之间的理解，减少一些冲突。”

　　《规范》的发布，能为消费者解决在线酒店预定中遇到的不少痛点。比如，同一家预定网站的同一家酒店，在相同时间预定，不同人看到的价格有可能不一样，这也就是很多人诟病的“大数据杀熟”或者“欺生”。《规范》对此作出了要求，强调“在同等交易条件下，平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。

　　此外，针对用户经常反映的平台销售问题，《规范》也要求，不能将“接送机、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务，设置为预定流程中的默认选项。”如果旅客在预定之后遭遇突发事件，《规范》还要求平台应为其提供住宿相关的应急服务。姚歆表示：“如果用户在行程中遇到了意外事故、突发情况，比如发生自然灾害、突发事件等，平台在这种情况下应该建立应急援助机制，要提供这种便利，这也是一种人文关怀。”

　　针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。“比如针对在交易过程中产生的纠纷和用户权益受损的情况，平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道，如果经核实经营者确实存在过错，平台应该向用户先行赔付，包括退还预付款或者赔偿损失等。”姚歆介绍。

　　当然，规范也不仅仅是限制平台方的，对于部分消费者“逃单”“恶意评价”等行为，《规范》要求制定用户发布虚假信息、破坏交易秩序行为的管理制度，对虚假注册、虚构交易、逃单、恶意评价等行为，及时发现并处理。姚歆表示：“关于评价管理问题，现在处于互联网时代，应该提供平台给消费者进行评价，但对于评价内容中的一些敏感信息也要进行处理。”

　　据中央广播电视总台中国之声《新闻晚高峰》报道，国庆黄金周即将到来，又将迎来一个旅游出行的高峰。中国国际贸易促进委员会商业行业委员会秘书长姚歆说，《在线住宿平台服务规范》的发布能够带给消费者更好的体验，减少消费者与住宿平台的冲突。